IVR: qué es y cómo combinarlo con IA en tu correduría de seguros

«Si llama por un siniestro, pulse 1. Para recibos, pulse 2. Para cambios en su póliza, pulse 3. Para…» y el cliente ya ha colgado.

Ese menú se llama IVR. Bien montado, reparte las llamadas de tu correduría sin que nadie tenga que descolgar para preguntar de qué se trata. Mal montado, el cliente cuelga antes de llegar a nadie.

Lo más importante, en breve

• Un IVR es el menú automático que contesta el teléfono y dirige la llamada según lo que el cliente pulsa o dice.

• A una correduría le bastan pocas opciones: siniestros, recibos y pólizas, seguros nuevos y una tecla para hablar con una persona.

• La IA puede añadir comprensión de frases libres, identificación del cliente y resúmenes de llamadas, según las herramientas que utilices.

• Si el cliente habla directamente con un sistema de IA, debe saber que está interactuando con una máquina, salvo las excepciones previstas por la normativa.

¿Qué es un IVR?

IVR significa Interactive Voice Response, en español respuesta de voz interactiva. Es un sistema telefónico automatizado que atiende la llamada y la dirige según lo que la persona pulsa en el teclado o dice. IBM lo define como una tecnología que permite recibir o dar información sin hablar con un agente.

3CX lo llama recepcionista digital. Las centralitas virtuales lo incluyen como una función más, así que un sistema IVR ya no exige montar un call center.

¿Cómo funciona un IVR?

El IVR clásico lee los tonos del teclado, llamados DTMF: cada tecla envía una señal distinta y el sistema la asocia a una opción del menú. Los más recientes usan reconocimiento de voz para entender lo que dice el cliente. IBM distingue tres tipos:

• Por teclas. «Si llama por un siniestro, pulse 1.»

• Diálogo dirigido. El sistema pregunta «¿Llama por un siniestro o por un recibo?» y el cliente contesta con una de esas palabras.

• Lenguaje natural. El sistema pregunta «¿En qué podemos ayudarte?» y entiende una frase libre como «esta mañana me han dado un golpe con el coche».

Los sistemas más avanzados suelen comercializarse como IVR inteligente o IVR cognitivo. Al final, la llamada llega a una extensión o a un grupo de gestores.

Cómo diseñar el menú IVR de una correduría

Con pocas opciones, ordenadas por urgencia y con una salida a una persona en todo momento. Este es un ejemplo de saludo y, debajo, el porqué de cada opción:

«Hola, has llamado a [nombre de la correduría]. Si llamas por un siniestro o necesitas asistencia, pulsa 1. Para recibos, duplicados o cambios en tu póliza, pulsa 2. Si quieres contratar un seguro o pedir presupuesto, pulsa 3. Para hablar con tu gestor, pulsa 0.»

• Siniestros va en la opción 1 porque es la llamada que peor lleva una espera.

• La opción 3 va directa al equipo comercial. Un presupuesto que espera en cola se puede ir a otra correduría.

• El 0 lleva a una persona desde cualquier punto, también desde los submenús.

• Un nivel de menú, dos como mucho. 3CX advierte en su guía de que demasiados niveles confunden a quien llama.

• Fuera de horario, otra grabación: el teléfono de asistencia de cada compañía para los siniestros urgentes y la opción de solicitar una devolución de llamada para el resto.

¿Cómo se combina un IVR con IA?

La IA puede intervenir en distintos momentos de la llamada, sin necesidad de sustituir todo el menú.

Estas funciones dependen de la centralita, del proveedor de IA y de las integraciones disponibles. No todos los sistemas IVR las incluyen de serie.

Entender frases libres

El cliente dice «quiero el duplicado del recibo del hogar» y el sistema interpreta su petición para dirigir la llamada a administración. 3CX considera este tipo de interacción útil para quien tiene problemas de visión o dificultades con el teclado.

Saber quién llama antes de descolgar

Si el sistema telefónico puede consultar el número entrante en el ERP, el gestor puede ver el nombre del cliente y sus pólizas antes de contestar. Aircall, por ejemplo, permite enviar al CRM la opción seleccionada en el IVR, para que el equipo conozca el motivo de la llamada.

Resumir la llamada

Con herramientas de transcripción e IA compatibles, es posible generar un resumen automático de la conversación. Así, el gestor no tiene que escribir todas las notas a mano.

Lo importante es que ese resumen llegue al historial del cliente, junto a sus WhatsApps y sus emails, para que lo encuentre el compañero que le atienda mañana.

Seguir por WhatsApp cuando nadie contesta

Si la llamada se queda sin atender, un flujo de automatización puede enviar un WhatsApp al cliente para que explique por escrito qué necesita. Lo explicamos en la guía sobre llamadas perdidas en una correduría.

Si quieres que la IA también converse por teléfono y resuelva consultas sencillas, necesitas un agente de voz compatible, que puede funcionar como una opción adicional del IVR.

En ese caso, conviene informar desde el saludo de que el cliente está hablando con una IA. El artículo 50 del Reglamento europeo de IA, cuyas obligaciones de transparencia se aplican desde el 2 de agosto de 2026, establece que las personas deben ser informadas cuando interactúan directamente con determinados sistemas de IA, salvo las excepciones previstas.

Errores que hacen colgar al cliente

IBM advierte de que un IVR mal implantado puede provocar tasas altas de abandono. Los fallos más habituales:

• Cinco o seis opciones que hay que memorizar antes de elegir.

• Ninguna forma de hablar con una persona sin recorrer el menú entero.

• La misma grabación a las 11:00 y a las 22:00.

• Un gestor que pregunta «¿por qué llamaba?» porque la opción elegida no quedó registrada.

Dónde encaja ZOA

El IVR organiza las llamadas que entran en tu correduría. ZOA te ayuda a gestionar lo que ocurre después: reúne llamadas, WhatsApp y emails en una misma bandeja de entrada unificada, vinculada al historial de cada cliente.

Gracias a la integración con tu ERP, tu equipo puede consultar las pólizas y las conversaciones sin cambiar de herramienta.

Con la automatización inteligente, también puedes configurar flujos para hacer seguimiento de llamadas perdidas por WhatsApp, de modo que una consulta no se quede sin respuesta porque nadie pudo coger el teléfono.

Además, el panel de análisis y reportes permite consultar las llamadas atendidas y perdidas, las devoluciones de llamadas y otros indicadores de actividad del equipo.

¿Qué diferencia hay entre un IVR y un agente de voz IA?

El IVR reparte la llamada según lo que el cliente pulsa o dice. El agente de voz mantiene una conversación y puede resolver consultas sencillas.

Se pueden combinar si los sistemas son compatibles: el IVR decide qué llamadas pasan al agente y cuáles llegan directamente al equipo.

Llama hoy a tu propia correduría

Coge un móvil que no tengas guardado en el ERP y llama a tu correduría como lo haría un cliente nuevo con un siniestro. Cronometra cuánto tardas en hablar con una persona y fíjate en si alguien sabe luego por qué llamaste.

Con ese tiempo apuntado, solicita una demo de ZOA y descubre cómo centralizar las llamadas y el historial de comunicaciones de tus clientes.